こんにちは。BSBC学長／美容室・美容院・ヘアサロン経営コンサルタントの高橋譲太郎です。

さて、今回は【経営の基盤となる、接客と接遇の違いについて考える 】という内容をお伝えしてまいります。 

接客と接遇、サービス業の美容室にとっては、非常に大切な話となります。接客・接遇レベルが高ければ高いほど顧客満足度は上がり、リピーターにつながるでしょう。技術が良いのはもはや当たりまえです。実際に顧客目線で言うと、技術が良くても接客・接遇サービスが悪ければ二度と行かないという方はかなり多いです。一方、仕上がり（技術）的には100％満足いかなくても、接客・接遇サービスが良ければもう一度ご来店いただける可能性は十分にあります。

ですから、接客・接遇サービスレベルが、サロンの経営を左右する一つの大きなカギと言えるでしょう。

では、接客と接遇の違いは何なのでしょうか。日常的には接客サービスという表現をすることが多いですが、接遇との違いはどのような部分に現れるのかを考えていきたいと思います。

「接客」とは文字通りにお客様に接すること。お客様に自社のサービスや商品を提供する際のマナーやコミュニケーションなど、お客様と関わる直接的な行動と言えます。一方接遇は「お客様にとって体感的にも心情的にも快適な配慮」と言えます。 つまり「接客」というベースの上に「接遇」があるのです。接客だけで終わらせるのではなく、「接遇」レベルまで磨いてい行くことが重要です。

では、接客を接遇レベルまで磨きあげるにあたり、どのような観点が大切なのでしょうか。それは、接客という土台に加えて。目配り・気配り・心配りを付け加える事なのです。接遇というのは接客の中の行為の一つであるのですが、お客様が体感的にも心情的にも、快適なひと時を過ごしていただくための、よりレベルの高いアクションと言えるでしょう。

目配り・気配り・心配りというのはどのような事か具体的に掘り下げていきましょう。

まずは目配り。これは一番イメージしやすいかもしれませんね。目配りは、接客サービスをする中で、お客様にとって何が必要なのかをチェック・発見するための行動です。目配りをしていかないと、お客様の変化に気が付くことができないということですね。ですから目配りはお客様情報キャッチのアンテナと言えるでしょう。

続いて気配りです。気配りというのは、相手の状況に合わせてどのようなことが必要なのかを考えてアクションを起こす事です。簡単に言うと、相手が求めていることを先回りして行うことです。くしゃみをしていたらティッシュを渡す、顔に髪の毛がついていたらブラシで払うなどですね。サロンワークで気が付いたことお客様の様子に配慮して起こすアクションです。

そして、心配り。心配りと気配りは似ているように感じますが、異なります。心配りというのは、相手の心情を汲み取って行う配慮です。気配りというのは、自分から見て気が付いた配慮ですが、心配りは相手の立場・気持ちになって気付いた配慮です。気配りは自分の主観をもとにしたアクションであり、心配りは相手目線でのアクションと言えるでしょう。そして、特に心情・気持ちに沿った配慮であるということが重要な点です。

例えば、【普段はお話好きなお客様が、お仕事で疲れていらっしゃるのであればシャンプー中は話しかけない】、【カラーをお流しする前に、お手洗いに行かなくて大丈夫か一言お声がけする】、【夏場にご来店されたお客様に、冷たいお絞りをご用意する】などですね。

お客様の心情は決して見る事ができません。しかし、お客様の様子を良く観察しておけば、「もしかしたら〇〇と感じていらっしゃるのではないだろうか？では、〜〜をすればお客様が喜んでくれるかもしれない」と、お客様の心情に寄り添っていくことこそが、心配りと言えるでしょう。こうして、日々のサロンワークの中で、目配り・気配り・心配りを繰り返していくと、いつしか接客が接遇レベルまで磨かれていくのです。お客様が体感的にも心情的にも快適だと思ってくださるよう、サロンワークレベルを上げていくことが大切ですね。