美容室・美容院経営における生命線！リピート率UPのために必要なカルテ管理とは？
こんにちは！BSBC学長／美容室・美容院・ヘアサロン経営コンサルタントの高橋譲太郎です。
さて、今回は【美容室・美容院経営における生命線！リピート率UPのために必要なカルテ管理とは？ 】という内容をお伝えしてまいります。
多くのサロン様が美容室・美容院・ヘアサロン経営において、リピート率は重要だとお考えになっているはずです。そうです、美容室・美容院・ヘアサロン経営においては、リピート率を向上させることは絶対的に必要な事なのです。リピート率を考えないのであれば、いつかはサロンの顧客が減ってしまい、経営が立ち行かなくなってしまうでしょう。
では、具体的にどのような観点からリピート率向上のための対策を取っているでしょうか？ここの具体的な手法を考えていくことができなければ、「何だか最近お客様の数が少ない気がする…」とは感じるものの、対応策の手立てが見つからず、何も改善することができません。
ですから、まずは事実としての結果である数字に着目しなくてはいけません。サロン様によっては、リピート率を算出していないサロン様もあるかもしれませんね。それはとても危険ですので、今すぐに数字を意識しましょう。
どのように数字をチェックすれば良いか分からない…という方は、新規リピート率、２回目のお客様のリピート率、3回目以降のお客様（顧客）のリピート率など、明確な指標を算出できるPOSシステムを活用していきましょう。
まだPOSシステムが無いサロン様は、今後POSシステムを導入していくことをご検討ください。POSシステムを導入するにあたり、ある程度の導入費はかかりますが、将来的にサロンを良くしていきたいと思うのであれば必要な先行投資になります。POSシステムを導入することにより、客観的事実として、サロン全体／スタイリスト毎のリピート率を算出することができるようになります。感覚的な経営をされる方が多い中、事実ベースで強み・弱みを確認することができるようになると、サロンの経営改革スピードもより速くなるでしょう。
Beauty Salon Branding College では、ハイパーソフト社のPOSシステム使用を推奨しております。弊社経由でお問合せいただきますと、導入費用／毎月のPOS使用料をお安くすることが可能です。ご検討の際はお気軽にお問合せフォームからご連絡ください。※文章をクリックすると、お問合せフォームに飛びます。
さて、実際にリピート率を算出するベースが整ったら、各POSシステムの機能を活かしてリピート率を算出していきましょう。上記の◆新規リピート率、２回目のお客様のリピート率、3回目以降のお客様（顧客）のリピート率については、弊社が推奨しているPOS会社ハイパーソフト社のものとなります。※POS会社ことにより算出の仕方が異なりますが、各会社の算出データを活用すれば問題はありません。
リピート率が算出できたら、実際に数字を分析していきます。例えば「Aさんは新規のリピート率が良いけど、50代以上の女性のリピート率が悪い…」「Bさんは指名のお客様からのリピート率は一番良い。けれどもフリーのお客様のリピート率になると一気に下がってしまう…」など各スタッフ毎に傾向が見えてきますね。また、サロン全体でも同じことが言えます。「30代以降の女性のリピート率は良いけど、20代前半の女性のリピート率が悪い…」などの傾向も見えてきます。
このようにして事実サロンに起こっている現象を、数字として分析できるのがPOSシステムの良いところです。そしてこの傾向を分析したら、対策を練っていくことになるのです。上記の傾向を例に出して言うのであれば、「Aさんは50代以上の女性に指示されるように、上質な接客をしていく」「Bさんは、フリーのお客様に入客する際に、指名のお客様と同じ気持ちで接客する」「サロン全体としては、若い女性に受け入れられるよう、トレンドのメニューも積極的に導入・練習していく」などの改善策が見えてきます。
と、ここまでは良いのですが、では具体的にどのお客様がいつご来店されたかは意識しているでしょうか。顧客様のカルテを見て前回来店したのはいつかを確認するのは、来店のご予約が入ってからではないでしょうか。もしくは、「〇〇さん、最近来店されていないな〜」と前回来店から半年くらい経った時にようやく意識するのではないでしょうか。
POSシステムによって数字を意識すること、傾向を分析し具体的な改善策を構築していくことは意識できるようになります。しかし、どのお客様がいつご来店されたかをすぐに把握できる状態にしておかなくてはいけないのです。勿論、POSのデータを見たり、カルテの前回来店履歴を見れば分かるでしょう。しかしながら、毎日全てのお客様の動向を見ることは難しいのです。
ですから、Beauty Salon Branding College では、カルテ管理の方法をご提案しております。具体的な方法は下記の通りです。
①当月入客したお客様のカルテ棚やカルテファイル ②先月入客したお客様のカルテ棚やカルテファイル ➂2ヶ月前に入客したお客様のカルテ棚やカルテファイル ④3ヶ月前に入客したお客様のカルテ棚やカルテファイル ⑤4か月経ってもリピートしなかったお客様のカルテ棚やカルテファイル＝3ヶ月リピートが実現していない失客した顧客となります。
上記の分類分けを基にカルテを１ヶ月事に移動させていくのです。例えば、①の当月に入客したお客様は、翌月になると②の先月入客したお客様のカルテ棚やカルテファイルに移動することになります。②の先月来店された方のカルテ、➂の2ヶ月前に来店された方のカルテも同様です。
全てのカルテは、次回の予約が入ったら、予約に合わせて当月のカルテに戻ってくることになります。しかし④の３か月前に来店された方のカルテについては、４か月目になっても予約が無ければ、⑤の失客したカルテゾーンに移動することになります。その時に、⑤のゾーンに移動してしまった顧客様に、メールやDM、はがきや電話などで再来店のアプローチをしていくことができれば良いのです。
POSシステムは具体的な数字を一発で算出することができます。しかし、個人個人のお客様の動向までは見づらいということがあります。それを解消するために、◆POSシステムにより具体的な数字を算出し、傾向と対策を練る。◆POSのデータを活かしつつ、個人個人のお客様の動向管理を行う、という2本立てでリピート率UPをしていくのが望ましいです。
しっかりとリピート率UPのための対策を練り、顧客様でいっぱいになるサロン作りを目指していきましょう。
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